Blog | Communipedia | Das Blog für Sprache, Führung und Veränderung.

Juli 1, 2015

Ein Projekt

von Stefan Goes

Neulich war ich mit Sönke Petersson von exeo tief im Wald mit dem Geländewagen unterwegs, um zu unserem gemeinsamen Führungscamp zu gelangen. Wir waren schon etwas spät dran, um beim Aufbau der Jurten mit zu helfen. Der Weg war vom Regen aufgeweicht. Kurz vor dem Ziel stießen wir auf den Transporter seiner Kollegen, die sich damit an einer Steigung bis zu den Achsen festgefahren hatten. Er bremste, hielt den Wagen an und lachte erfreut: „Ah! Ein Projekt!“.
Diese Reaktion fand ich sehr erfrischend, zumal sie von Herzen zu kommen schien. Natürlich war das auch für Sönke eine sehr unerfreuliche Unterbrechung aber seine Haltung hatte den entscheidenden Vorteil, statt zum Verdruss zur Abenteuerlust zu ermuntern. Die meisten Menschen, die ich kenne, würden mit mehr oder minder gesellschaftsfähigen Flüchen reagieren. Das Beste, was ich selbst wohl zustande brächte, wäre etwas wie „Ach wie spannend!“. Also die klassische Berater- und Coach-Distanz. Muss ich ja zugeben. Ein Erlebnis-Pädagoge und Outdoor-Trainer geht da natürlich ganz anders heran. Zupackend.
Nun würde man gerne denken, dass dann wohl auch Handwerker und andere Menschen mit vornehmlich handfesten Berufen so fühlen und denken würden. Aber weit gefehlt. Denn diese kleine Anekdote kann ich leider in vielen Beratungssituationen anwenden, wo genau diese Berufsgruppen vertreten sind. Wie kommt das wohl? Es hat wahrscheinlich mit dem Selbstbild zu tun. Wo auf der Progressionsleiter Selbstwertgefühl > Kontrollüberzeugung > Selbstwirksamkeitserwartung > Optimismus hakt es? Und natürlich spielen Erlebens- und Handlungsmuster eine wichtige Rolle. Wenn andere oder ich selbst mir zu häufig Hecken pflanze, die die Handlungsfreiheit einschränken, sehe ich eben irgendwann nur noch Probleme statt Lösungen.

Juni 25, 2015

Laut ist nicht gleich stark – und stille Wasser sind tief

Das Verhalten und die Persönlichkeit von Menschen lassen sich – bezogen auf Aktivität und Präsenz in Gruppen – nach diesen vier Polen unterscheiden:

Extraversion vs. Introversion sowie
Angst vs. Mut

Extraversion wird im Fremdwörterlexikon als „die vorwiegende Einstellung des Denkens, Fühlens und Handelns auf die Außenwelt“ beschrieben. Laut Wikipedia zeichnet sich die Extraversion „durch eine nach außen gewandte Haltung aus. Extravertierte Charaktere empfinden den Austausch und das Handeln innerhalb sozialer Gruppen als anregend.“

Das Fremdwörterbuch definiert Introversion dagegen als „vorwiegende Konzentration auf das eigene Seelenleben bei verminderten Interesse für die Außenwelt“. Wikipedia sagt: „Introvertierte Charaktere wenden ihre Aufmerksamkeit und Energie stärker auf ihr Innenleben. In Gruppen neigen sie eher zum passiven Beobachten als Handeln und werden häufig als „still“, „zurückhaltend“ und „ruhig“ beschrieben.“

Es gibt also vier grundlegende Verhaltensmuster von Menschen in Gruppen, die sich aus der Kombination der beiden Gegensatzpaare ergeben:

Introversion und Angst: Eine heikle Mischung, denn sie führt je nach Ausprägung zur Handlungsunfähigkeit. Menschen, die sowohl introvertiert als auch ängstlich sind, halten sich in Gruppen, ihrer Handlungspräferenz entsprechend eher zurück, und trauen sich auf Grund ihrer Ängstlichkeit oder Schüchternheit nicht, aktiv zu werden, wenn es zur Wahrung ihrer Interessen angeraten wäre. Sie neigen dazu, sich zu verstecken, klein zu machen und nach Möglichkeiten zur Flucht Ausschau zu halten.
Extraversion und Angst: Diese Mischung hat es in sich. Oft werden Extraversion und Mut irrtümlicherweise gleich gesetzt. Das ist falsch, denn Extravertierte können auch ängstlich sein. Weil sie „von Natur aus“ nach außen, ins Zentrum, „ins Licht“ streben und sich gleichzeitig davor fürchten, was ihnen dort begegnen wird, sind sie oft überaus empathisch. Zugleich sind sie oft relativ dünnhäutig und empfindlich.
Extraversion und Mut: Die risikobereiten Helden, die als Erste untergehen. Mutige Extravertierte stürmen stets nach vorne, sind impulsiv und laufen daher nicht selten direkt ins offene Messer. Sie sind aber auch diejenigen, die im Wettkampf meist die Nase vorne haben und Vorteile schnell zu greifen wissen.
Introversion und Mut: Menschen mit diesen Eigenschaften agieren meist partnerorientiert und besonnen. Ihnen macht so schnell niemand etwas vor. Sie nehmen alles in Ruhe wahr und bilden sich ihre Meinung, die sie dann (auch vehement) vertreten können.

Und? Wo gehören Sie hin? Haben Sie sich schon in dem einen oder anderen Verhalten entdeckt?

Natürlich gibt es unzählige Abstufungen der Verhaltensmuster, die sich je nach Ausprägungsgrad der vier Pole Extraversion vs. Introversion und Angst vs. Mut entwickeln. Nehmen Sie dieses kleine Blatt also bitte nicht als eine „goldene Regel“ sondern versuchen Sie lieber, bei sich und anderen auf Entdeckungsreise zu gehen.

Literaturempfehlung:

Cain, Susan: Still: Die Kraft der Introvertierten. München: Goldmann, 2013

Mai 20, 2015

Spontan-Logik vs. Denken

von Stefan Goes

Auf dem Fußweg vor meinem Büro kam mir gerade ein nicht mehr ganz junger junger Mann auf seiner smaragdmetallicgrünen Vespa mit laufendem Motor entgegen. Er blickte mir fest in die Augen und fuhr an mir vorbei. Das war eng. Warum er das wohl tat? Nahe liegende Erklärung: Er hätte sonst auf der Straße entgegen der Fahrtrichtung fahren müssen. Das hätte ihn im Zweifelsfall €25 gekostet. Auf dem Fußgängerweg aber nur €15. Eine logische Entscheidung also, wenn man den Bußgeldkatalog im Kopf hat. Dies dürfte hier nicht der Fall gewesen sein, obwohl er ziemlich unrasiert war. Den Führer des Kraftrades leitete wohl eher eine spontan-logische Entscheidung.
Spontan-Logik liegt vor, wenn ohne großes Denken aus der Situation heraus scheinbar logisch entschieden wird. Z.B. „Also auf dem Fußweg darf man ja in beide Richtungen und ich lass‘ ja auch nur rollen…“. Diese spontan-Logik führt oft in die seltsamsten oder unangenehmsten Situationen; Hollywood und Till Schweiger wissen darum. Der große Vorteil dennoch: Es wird entschieden. Und ein Bedürfnis nach schneller, befriedigender Lösung wird erfüllt.
Denken hingegen führt häufig zu einer wirklich sinnvollen Entscheidung (ja ich weiß, das muss man können und Information braucht man auch noch). Der Nachteil hier: Es dauert oft zu lange oder man kommt zu keiner Lösung. Und oft ist die sinnvolle Lösung nicht emotional sättigende.
Wenn ich also spontan entscheiden sollte, würde ich logischerweise Spontan-Logik wählen.

Mai 4, 2015

Dilemma? Tetralemma!

von Stefan Goes

Albert Einstein wird gerne zitiert mit dem Aphorismus, dass Wahnsinn sei, fortwährend dasselbe zu tun und ein anderes Ergebnis zu erwarten.

Kinder lernen schnell, dass das nicht geht, wenn sie das runde Hölzchen durchs dreieckige Loch stecken wollen. Sie reifen heran und die Aufgabenstellungen werden komplexer. Und irgendwann passiert es dann: Wir versuchen, was nicht passt, passend zu machen. Viele Handwerker sagen das gerne, männlich schmunzelbrummend. In Wirklichkeit sieht es hier aber auch nur so aus, als täten sie fortwährend dasselbe, bis das Ergebnis stimmt. Tatsächlich aber sind sie einfach beharrlich und verformen die Realität (i.e. das Werkstück durch Einsatz von mehr Energie) oder sie wechseln die Technik. So machen das wohl alle Pragmatiker. Und irgendwie klappt es dann auch meist. Die wirklich harten Fälle sind m.E. Akademiker und überforderte Führungskräfte, am besten in Personalunion.

Die eigene Fach- und Problemlösungskompetenz wird überschätzt bzw. herbeigesummt und dann geht es oft nach diesen Mustern:

1. Ressourceneinsatz erhöhen: „Mehr Menschen, mehr Zeit, mehr Geld – das muss doch was bringen!“
2. Durchhalten: „Das wird schon, wenn wir uns nur genug anstrengen!“
3. Aussitzen: „Hinterhuber, kümmern Sie sich mal um die Angelegenheit!“

Häufig haben diese Muster ihre Ursache in der mangelnden Bereitschaft oder Fähigkeit, den eingeschlagenen Weg zu verlassen und etwas Neues zu wagen. Das liegt selten an der Führungskraft oder der Expertin allein, sondern meist auch am (Führungs)Umfeld. Dieser Lösungsstau führt dann häufig zu einer Art Tunnelblick, aus dem Polylemma zum Trilemma und schließlich zum Entweder-Oder-Dilemma. Der Karren steckt fest. Was tun?

Ein Weg kann sein, die indische logische Figur des Tetralemmas auf Entscheidungsprozesse anzuwenden, wie es zuerst Matthias Varga von Kibéd und Insa Sparrer taten. Der Weg führt über fünf Positionen:

1. Das Eine
„Ja“ = Lösung gefunden (-:
„Nein“ = weiter zu:
2. Das Andere
„Ja“ = Lösung gefunden (-:
„Nein = weiter zu:
3. Beides (Kompromiss und 20 weitere Subtypen)
„Ja“ = Lösung gefunden (-:
„Nein“ = weiter zu:
4. Keines von Beidem
Hier wird es spannend, denn nun bin ich zurück auf ‚Los!‘ oder muss meine Frage überdenken.
Und, wenn Sie wollen, gehen Sie noch einen Schritt weiter:
5. All dies nicht und selbst das nicht
Mit etwas Mut die totale Befreiung aus dem gesamten Dilemma. Der Weg führt dann gelegentlich nicht nur aus dem Problem hinaus, sondern auch aus dem sozialen System, sprich: Man verlässt die Organisationseinheit oder das Unternehmen. Meist jedoch führt diese Entscheidung zu einer neuen, wenn auch nicht konfliktarmen, Stufe der Kreativität.

April 30, 2015

Versprecher – Scrabble für Zuhörer

von Karin Saal

Ein Bekannter berichtete kürzlich im Rahmen von freudschen Versprechern über ein Telefongespräch mit seiner Vorgesetzten. Die Chefin begann mit dem Satz:

„Ich rufe dich betrü/ äh bezüglich der Vorstandsentscheidung an.“

Seine Frage: Was kann man aus diesem Versprecher alles heraushören?

Schritt 1: Zunächst einmal kann man sich fragen, welches Wort wohl ursprünglich im Kopf der Chefin herumschwirrte, d.h. wie ließe sich weiter scrabbeln? /betrü/ = Betrüblich? Betrügen?

Schritt 2: Kann es ein zufälliger, „einfacher“ Versprecher sein?
Eher unwahrscheinlich, dafür unterscheiden sich die Wortanfänge /betrü/ und /bezü/ zu sehr voneinander. Dies lässt sich insbesondere in der Entstehung ihrer Laute im Gaumenbereich feststellen.

Wir haben deshalb genauer nachgeschaut:
Bei dem Laut /tr/, wie im zunächst angefangenem Wort /betrü/, handelt es sich um eine Lautverbindung von Plosiv und Vibranten, die insgesamt eher im hinteren Gaumenbereich entsteht.
/tz/ wie im Wortanfang /bezü/ ist eine Lautverbindung von Plosiv und Frikativ und wird im vorderen Gaumenbereich gebildet.
Soviel zur Theorie.
In der Praxis ist es viel einfacher; probieren Sie es doch selbst einmal aus: Einfach die Wortanfänge /betrü/ und /bezü/ laut vor sich hin sagen und genau darauf achten, was im Mund geschieht.
/betrü/ lässt den Kehlkopf vibrieren und man spürt den Laut im hinteren Teil des Gaumens, die Zunge liegt ebenfalls im hinterem Gaumenbereich.
Bei /bezü/ hingegen liegt die Zunge vorne hinter den Zähnen, die Luft entweicht so durch eine Engstelle vor bzw. hinter den Zähnen, dabei entsteht ein so genannter Zischlaut.
Man sieht also: Die Laute entstehen in unterschiedlichen Bereichen des Mundes. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Versprecher wie im vorliegenden Fall rein zufällig einsteht, ist daher eher gering. Viel größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Sprecherin ursprünglich ein anderes Wort gedacht hat, welches ihr somit im wahrsten Sinne des Wortes schon auf der Zunge lag und zu ihrem Versprecher führte.

Auch der weitere Gesprächsverlauf ist interessant. Sagt die Chefin zunächst, alles sei gut, es wäre eine tolle Lösung gefunden worden und ähnliches, schließt sie dennoch mit dem in aufmunternden Ton gesprochenen Satz: „Das kriegen wir schon hin.“ Bleibt die Frage: Was muss denn „hingekriegt“ werden, wenn doch schon alles gut und eine optimale Lösung gefunden ist?

April 9, 2015

Respekt

Eine grobe Vorstellung davon, was Respekt ist, wird wohl jeder von uns haben. Kennt man doch Aussagen wie „Hab doch mal ein bisschen Respekt!“ „Die Jugend sollte Respekt vor dem Alter haben“ oder ganz einfach „Respekt!“. Doch was genau führt zu Respekt, wie fühlt sich Respekt an und woran erkennt man eigentlich eine respektvolle Person?

Diesen Fragen gingen wir mit mehreren Führungskräfte-Runden nach und heraus kam dabei dieses:

Nun sind Sie gefragt: Überlegen Sie doch auch einmal, wo für Sie persönlich Respektquellen liegen, was Respekt als Zustand bedeutet und woran man Respekt Ihrer Meinung nach erkennen kann.

März 16, 2015

Sprachmagie – mit Sprache zaubern

von Stefan Goes

Stellen Sie sich vor, Sie könnten aus der Kommunikation Ihres Gegenübers Informationen ziehen, von denen diese nicht einmal weiß, dass sie sie liefert. Stellen Sie sich vor, Sie könnten so sprechen, dass Ihr Gegenüber fühlt, was Sie beabsichtigen, denkt, worauf Sie abzielen und vielleicht sogar so handelt, wie Sie wollen. Geht nicht – und wenn, ist es unethisch, manipulativ und garstig? Oder Gold wert?

Erst einmal zum Thema geht nicht: Natürlich geht das. Sie haben gerade etwas gefühlt. Nämlich Befremden, Verlockung oder – nichts. Befremden, wenn Sie hohe ethische Wertvorstellungen haben und vertreten; Verlockung, wenn Sie vielleicht zuerst an Ihren eigenen Vorteil gedacht haben. Und Sie haben nichts gefühlt, wenn Sie sehr rational veranlagt sind. Sie haben auf jeden Fall etwas gedacht: „Was ist das denn schon wieder für eine seltame Idee?“, „Alter Wein in neuen Schläuchen!“ oder eben auch „Will ich haben!“.

Stünde ich Ihnen gegenüber, könnte ich mit ziemlicher Sicherheit darauf schließen, in welche Richtung Sie gedacht und gefühlt haben, ohne dass Sie den Mund aufgemacht hätten. Nur Menschen, die es gewohnt sind, ihre Gefühle vollkommen zu verbergen, werden schwer zu lesen sein. Alle anderen geben deutliche Signale. Erving Goffman nannte das schon 1959 „Körperausdruck“, im Gegensatz zur willentlich übermittelten „Körpersprache“. Ein zeitgenössischer Meisterforscher in diesem Bereich ist Paul Ekman; im Wesentlichen auf seinen Erkenntnissen beruht die Krimiserie „Lie to me“, die Sie vielleicht im Fernsehen verfolgt haben.

Was Menschen fühlen und denken, lässt sich mit offenen Augen und konsequenter Übung einschätzen.

Was Menschen denken und fühlen, lässt sich natürlich noch leichter aus dem ermitteln, was sie sagen – oder nicht sagen. Das sogenannte „beredte Schweigen“ hat große Tradition in Asien und, wen sollte es wundern, in Norddeutschland. Es hat mit Zurückhaltung und Gelassenheit zu tun. Hier erfahren wir häufig viel mehr aus dem nicht Gesagten und aus der Stelle der Pausen im Gespräch, was die andere von uns denkt.

Wenn Menschen Worte benutzen (was ja meist der Fall ist), kommen diese aus „ihrer Welt“, also aus ihrer Wirklichkeit. Ein Aspekt hiervon sind die Schlüsselwörter (siehe „Sprachtipps“). Andere Aspekte sind etwa die sprachlichen Bilder oder Gefühls- und Denklandschaften, die andere mit ihren Sätzen vor Ihnen ausbreiten. Nehmen Sie zwei unterschiedliche „Geschichten“, die ein und denselben Sachverhalt beschreiben – ein Paar erklärt, wie es seinen Urlaub gerne verbringt:

A: „Also letztes Jahr, da waren wir ja auf der Aida, aber das war uns doch etwa zu rummelig. Diese Saison werden wir auf der Silver Cloud reisen. Da stimmt dann auch der Personalschlüssel.“

B: „Wir verbringen den Sommer gerne auf dem Meer.“

Sie sehen die Leute fast vor sich. Geltungsbedürfnis oder hanseatische Zurückhaltung. Sie haben die Wahl, mit wem Sie sich lieber unterhalten. Auf jeden Fall liefert Paar A mehr Anknüpfungspunkte.

Was Menschen fühlen, denken und wollen, lässt sich mit offenen Ohren und konsequenter Übung klar erkennen.

Die ersten Schritte auf dem Weg zur Sprachmagierin sind also das Beobachten und Zuhören. Am besten fangen Sie mit sich selbst an.

Kommen wir zum Sprechen. Es gibt drei Grundsätze, an die es sich zu halten gilt:

1. Sprache folgt klaren Regeln, die jedeR (un)bewusst kennt.

2. Menschen denken und entscheiden systemisch, d.h. in Abhängigkeit verschiedener, sogenannter Systeme wie etwa Familie, Werte, Freunde, Kollegen oder „Umstände“.

3. Die meisten Menschen entscheiden impulsiv emotional und überprüfen die Entscheidung anhand rationaler Argumentation.

Aus diesen drei Grundsätzen ergeben sich die Aufgaben für den Sprachmagier:

Lernen Sie Ihre Sprache neu! Finden Sie heraus, welche Wörter, Sätze und Fragen in welcher Situation besonders wirksam sind. Sie selbst etwa scheitern ja bestimmt regelmäßig mit bestimmten kommunikativen Versuchen? Es könnte sich lohnen zu überlegen, was da bei der anderen nicht gut ankam. Auf der anderen Seite sind Sie ja mindestens genauso oft auch erfolgreich. Finden Sie heraus, woran das liegt.

Ein Beispiel zum Thema „Regeln“: Sie haben sicher schon erlebt, dass Sie mit Argumenten überhäuft werden, sobald Sie bei einem Vorschlag nicht sofort begeistert „Ja!“ schreien? Vielleicht verlieren Sie den Überblick, fühlen sich „zugetextet“ oder werden sogar – einfach aus Prinzip – störrisch. Was doch meist besser auf Sie wirkt: Wenn man Sie einbezieht, nach Ihrer Meinung fragt, und Sie eventuell dadurch überzeugt, dass man Ihre eigenen Argumente klug hinterfragt. So können Sie dann selbst entscheiden, was Sie wollen.

Der Hintergrund zum Thema „systemische Sicht“: Kommunikation gelingt am ehesten, wenn Sie an die Lebenswirklichkeit Ihres Gesprächspartners anknüpfen. Beispiel: Erschöpfte Menschen, die seit Monaten im „roten Bereich“ arbeiten und sich nicht beschweren, motivieren Sie nicht mit Durchhalteparolen zum Weitermachen. Denen bieten Sie sinnvollerweise Entlastung an oder zumindest eine überzeugende Perspektive.

Und abschließend noch ein Hinweis zum Thema „Gefühle“: Sie sind dann besonders erfolgreich, wenn Sie in Bildern und Geschichten denken und sprechen, die die gewünschten Gefühle beim Gegenüber auslösen. Vergleichen Sie:

A: „Der Kühlschrank ist ja ganz leer! Wer hat das denn alles in sich reingeschlungen?! Frank, Karin: Los, anziehen, ihr müsst dann eben jetzt einkaufen, bevor die Läden schließen! Mann!“ Was wir sehen: Gierige Menschen, die heimlich den Inhalt des Kühlschranks in sich hinein stopfen, bis er gähnend leer ist. Und dann Frank und Karin, denen befohlen wird, sofort unter Zeitdruck einkaufen zu gehen. Vorwurf, Schuld, Zwang, Stress. Das macht keinen Spaß. Vielleicht lieber so:

B: „Alter Schwede, im Kühlschrank kriege ich ja ein Echo hin! Da hatte aber einer Appetit! Frank oder Karin, habt ihr eventuell Zeit, noch schnell zum Supermarkt zu flitzen? Dann hätten wir heute Abend was zu essen.“

Buchtipps:

Paul Ekman: Emotions Revealed (dt. Gefühle lesen)

Paul Ekman: Telling Lies (dt. Ich weiß, dass du lügst)

Heinz von Förster / Bernhard Pörksen: Wahrheit ist die Erfindung eines Lügners

Stefan Goes: „Das ‚nicht’ war zu leise!“

Erving Goffman: The Presentation of Self in Everyday Life (dt. Wir alle spielen Theater)

Stephen C. Levinson: Pragmatics (dt. Pragmatik)

Frank Luntz: Words that Work

Klaus Mackowiak: Grammatik ohne Grauen

Umberto Maturana / Bernhard Pörksen: Vom Sein zum Tun

Steven Pinker: Words and Rules (dt: Wörter und Regeln)

Dieter E. Zimmer: So kommt der Mensch zur Sprache

März 16, 2015

Schlüsselwörter und Interjektionen – Gespräche steuern mit Minimalaufwand

von Stefan Goes

Aus der Werkzeugkiste der Sprachmagie habe ich Ihnen für diesen Beitrag zwei kleine aber hochwirksame Zaubermittel heraus gesucht: die Schlüsselwörter und die Interjektionen.

Schlüsselwörter

Was tun Schlüssel? Sie öffnen Verschlossenes und geben Zugang zu Neuem. Genau dies tun Schlüsselwörter auch. Ihr Schlüsselbart besteht aus mindestens einer gedanklichen Verbindung (Assoziation) und mindestens einem Gefühl. Zum Beispiel:

	Verbindungen	Gefühle
„Budget“	Geld, Mittel, Vorgabe, …	Sicherheit, Enge, Freiheit, Ohnmacht, Aggression …

Was würde sich ändern, wenn Sie oder Ihre Gesprächspartnerin statt „Budget“ eines dieser Synonyme (Wörter mit gleicher Bedeutung) verwenden würden: „Rahmen“, „Möglichkeiten“, „Mittel“, „Grenzen“

Probieren Sie es gleich einmal aus:

	Verbindungen	Gefühle
Konzept

oder

	Verbindungen	Gefühle
Kontrolle

Zwei Ergebnisse sind sehr wahrscheinlich: Sie werden erstens eine ganze Menge gedanklicher Verbindungen gefunden haben, die zweitens ganz unterschiedliche Gefühle auslösen können. Und genau das ist der Punkt:

Was ein Mensch assoziiert, hängt von vielen Faktoren ab, wie etwa Persönlichkeit, Werte, Ausbildung, Erfahrung, Rolle oder Macht. Was ein Mensch fühlt, hängt ebenfalls von Faktoren wie den eben genannten ab und zusätzlich sehr stark von der aktuellen Situation, den Zielen und Vorannahmen / Erwartungen.

Je besser Sie also Ihren Gesprächspartner kennen oder sich in sie hinein versetzen, desto eher wählen Sie das Schlüsselwort, welches die Tür zum richtigen Raum öffnet: Verlangen, Schmerz, Sorge, Angst, Gier, Sicherheit, Freude, Abenteuer.

Achten Sie doch die nächsten zwei Wochen einmal darauf, wie Sie und Ihre Gesprächspartner auf unterschiedliche Wörter reagieren und probieren Sie etwas Neues aus.

Interjektionen oder auch „Dazwischenwürfe“

Wie bringen Sie eine Partie Golf oder ein Handballspiel durcheinander? Wie bringt man jemanden am besten aus dem Konzept oder dringt in ihren Monolog ein? Richtig: Indem man etwas ins Spiel wirft. Einen Ball oder ein einziges Wort. Nichts anderes sind die sogenannten Interjektionen (lat. „Einwürfe“ oder „Dazwischenwürfe“). Immer geht:

M-m. Ääh. Ja. Ach. OK. So.

Und zwar mit steigender, schwebender oder sinkender Stimmmelodie. Testen Sie es selbst, zwischen diesen drei Betonungen liegen Welten.

Kontextabhängig werden Sie auch schon einmal spezifischere Wörter verwendet haben, so wie etwa tatsächlich, nein, oha, unglaublich.

Diese Interjektionen dienen nicht nur der Verwirrung, sondern können auch sehr gut benutzt werden, um das Rederecht zu übernehmen. Das geht ganz einfach, indem Sie von der Intonation höflicher, interessierter Rückmeldesignale wie „mhm“ oder „jaha“ übergehen zu der Intonation für Rederechtbeanspruchung wie „m“, oder einem sehr kurzen „ja“. Binnen kurzer Zeit werden Sie die Gelegenheit erhalten, einen eigenen Gesprächsbeitrag zu lancieren.

Hören Sie in den nächsten zwei Wochen ganz genau hin; Sie werden merken, wie jedes Gespräch durch diese kleinen Wörter gesteuert wird. Und probieren Sie es einmal aus, es macht Spaß!

März 11, 2015

Die Mindestlohnfalle

von Stefan Goes

Neulich saß ich abends im Restaurant eines guten Hotels mit gehobener Küche. Am Nebentisch unterhielt sich der Besitzer mit einem befreundeten Ehepaar über dies und das. Bald kamen sie auch auf den Mindestlohn und seine Auswirkungen auf das Gastgewerbe zu sprechen. Alle drei waren sich in ihrer Empörung über diese Zumutung einig. Der Gastronom führte aus, dass er als Konsequenz die von ihm freiwillig gegebene Pause von 25 Minuten gestrichen habe, denn die MitarbeiterInnen müssten auch ihren Beitrag leisten. Er wolle ja in der Lage sein, auch mal eine Cola oder ein Stück Kuchen gratis an sie abzugeben. Mein Appetit auf das gute Essen war danach stark eingeschränkt. Ich war erstaunt, dass er seinen sehr motivierten, perfekt ausgebildeten Servicekräften nicht schon längst den Mindestlohn zahlte. Und das ungeschickte Vorgehen nach dem Prinzip „wenn ich leide, leidet ihr auch“ ließ mich ins Grübeln kommen. Gemeinsam getragenes Leid motiviert und vereint nur dann, wenn alle die Entscheidung zu diesem Weg gemeinsam getroffen und sich gemeinsam in das Leid begeben haben. Warum hatte er, wenn er schon meinte, an der Kostenschraube drehen zu müssen, nicht seine Leute um Ideen zur Kosteneinsparung gebeten? Vielleicht hätten sie sich sogar die Extra-Pause selbst verkürzt oder gestrichen?

Februar 2, 2015

Prozess- vs. Ergebnisorientierung

von Stefan Goes

Neulich arbeitete ich mit einem Team, das sich sehr belastet fühlt dadurch, dass Kollegen aus anderen Bereichen sich nicht an die Regeln der Zusammenarbeit halten (Stichworte Zuständigkeiten / Abläufe). Von mir wollten die Mitarbeiterinnen wissen, wie sie die Kollegen zur Regeltreue bewegen könnten. Schon nach meinen ersten weisen Worten unterbrach mich der ebenfalls anwesende Teamleiter: „Das geht nicht ganz so leicht. Wir arbeiten hier nicht process driven, sondern results driven.“. Ein wichtiger Einwand, der die weitere Diskussion zu fokussieren half. Weder den Verlauf, noch das Ergebnis möchte ich hier nennen, sondern vielmehr ein paar Gedanken auf den vermeintlichen Gegensatz verwenden.

Die Vorteile von Prozessorientierung sind deutlich:

Ausgehend von der Annahme, dass die Prozessregeln von den Betroffenen als klar und sinnvoll (wenn auch gelegentlich lästig) verstanden werden, bieten sie Orientierung und dienen gegebenenfalls als „Schiedsrichter“
Prozessregeln haben den Vorteil, dass sich leicht erkennen lässt, was funktioniert und was nicht, was zueinander gehört und was getrennt sein darf oder soll
In Prozesse, sofern sie gut dokumentiert sind, lässt sich leicht eingreifen; Prozessfremde, wie neue Mitarbeiter oder Berater, können sich im Idealfall einen schnellen Überblick verschaffen und flink mit der Arbeit beginnen

Und natürlich hat auch die Ergebnisorientierung viel für sich:

Aufgaben können schnell und pragmatisch angefasst werden. Langes „Geschnacke“ kann entfallen
Die richtigen Menschen für die Aufgabe können ohne Hierarchiewirrwarr schnell eingesetzt werden
„Der Weg ist das Ziel“? Hier wohl eher umgekehrt. Der Weg wird zweitrangig, wenn nur das Ergebnis stimmt

Beim Lesen sind Ihnen sicher noch mehr Vorteile für die jeweilige Orientierung eingefallen. Und natürlich auch die Nachteile. Und natürlich auch die Lösung:

Prozesse funktionieren nur, wenn man auch mal gegen ihre Regeln verstößt. Und auch ergebnisorientiertes Handeln profitiert von dem Kennen und Befolgen von (ungeschriebenen) Regeln.

Wussten Sie auch schon. Genau. Zum Glück geht es in diesem Blog nicht um Theorie, sondern um Praxis. Hier zwei Beispiele zur eigenständigen Bemühung Ihrer Gehirnmasse:

In einem regional tätigen, mittelständischen, inhabergeführten Unternehmen wurde viel Zeit auf das Entwerfen eines Geschäftsprozesses samt Prozesshandbuch verwendet. Dies schien nötig, weil die Mitarbeiterzahl sich in zehn Jahren um das Zehnfache erhöht hat. Der Überblick ging verloren, die erwartbaren Konflikte im Ablauf und zwischen Menschen traten ein. Die Prozessorientierung verhalf Führung, Management und Mitarbeitern zum Überblick. Mittlerweile zeigt sich, dass die Entscheidung richtig war, doch etwas überambitioniert umgesetzt wurde. Die Prozesslandkarte ist sehr komplex, das Management oft genervt. Und wenn was nicht klappt: Es war der Prozess! Was würden Sie tun, wenn Sie 10% mehr Ergebnisorientierung (bitte nicht verwechseln mit Zielorientierung!) ins System geben dürften?
Ein weltweit agierendes, mittelständisches, inhabergeführtes Unternehmen mit Niederlassungen auf allen Kontinenten außer der Antarktis hat sich maximale Kundenorientierung auf die Fahne geschrieben. Abgeleitet daraus ist die Ergebnisorientierung. Das Unternehmen ist im Gegensatz zum Wettbewerb hoffnungslos erfolgreich. Der Ansatz stimmt also. Bloß viele Mitarbeiter sind sehr angestrengt und es gibt viele Konflikte, weil meist, wenn Mitarbeiter A Kollegin B wieder einmal auf den Fuß getreten ist und sie Regeltreue anmahnt, schallt ihr gern fröhlich entgegen: „Sorry, we need results!“ Was würden Sie tun, wenn Sie 10% mehr Prozessorientierung ins System geben dürften?

Viel Spaß beim Tüfteln!